面对公权力，个人不再是处于“从属状态”，而是处于“对话状态”。比如，过去到政府部门办事，还有求人的感觉；而现在，更多人已经把办理证件、手续，视为公民权利的一部分，去办事是去“接受服务”。这也是为什么办一个准生证要盖40多个章会引起广泛关注、社保金入市激起了巨大争议的原因所在。
　　不过，便民热线服务质量合格率不足一半，却也说明政府的服务意识，还没有随着社会和公众认识水平的变化而水涨船高。或是传来三遍语音提示就自动挂断，或是打了多次也无人接听，或是打通了也不能解决问题。这些不热的热线，背后正是服务质量的低下、服务意识的欠缺。说到底，是一种权力意识的扭曲。
　　在某种意义上说，行政也是一种“服务业”。在这一点上，便民热线提供的服务，与银行客服、通讯公司热线、企业售后，甚至是淘宝小妹，都有几分相似。如果政府部门能够摆正自己的位置，不把自己当成权力机构，而是把自己当成服务机构，不把自己当成管理者，而把自己当成公共服务的提供者，恐怕便民热线的服务质量合格率，就能高出很多。
　　建立服务型政府，是现代政治的必然要求，也是我们一直以来的追求。面对高涨的权利意识，需要提上议事日程的，可能更得是服务质量。毕竟，服务不是姿态，而是权力的本质属性；服务也不是形式，而是现代政府的根本职能。这不仅体现在便民热线上，更应该贯穿于行政过程的方方面面。能不能让群众办事简单点、方便点，能不能提高公众的安全感、幸福感，甚至是能不能让公众有话语权、监督权，都决定着公权力的服务质量。
　　马克思主义哲学中，有从量变到质变的基本原理。各种便民热线已经很多了，各种便民利民政策也很多了，现在看来，正该完成从量到质的转变，让公众获得更好的“行政服务”。（2014年9月23日《京华时报》舒天烈）